Piensa como un mal usuario... y acertarás.

Vi esta frase en LinkedIn que me hizo detener el scroll.

Es provocadora, y en cierta medida, útil. Como creadores de tecnología, debemos anticipar errores, malas prácticas o usos incorrectos de los sistemas que creamos.

Necesitamos sistemas robustos.

Necesitamos asumir que alguien, en algún momento, ingresará datos inválidos, subirá valores incorrectos, hará click "donde no debe", además de otros escenarios no deseados.

Pero... ¿esto hace que sea un mal usuario?

No vamos a tapar el sol con un dedo, sí hay malos usuarios. Sin embargo, este no es el perfil de uno. Tenemos una visión completamente distinta de lo que puede estar pasando a quí...

Tenemo además, una idea muy clara de cómo debemos abordarlo de forma constructiva, disruptiva y empoderante. Sí, empoderante, porque cuando te haces responsable, adquieres Poder.

Nuestra visión

Cuando un usuario hace click "donde no debe", debemos abrir la mente y entender esto como una -gran- oportunidad.

Como adictos a las buenas preguntas, lo primero que hacemos es formularnos preguntas que ayuden a entender la situación, y a encontrar las mejores soluciones.

¿Qué llevó al usuario a hacer click en ese botón?

¿Por qué el usuario ingresó un dato incorrecto?

¿Cómo ve el usuario este flujo de trabajo?

¿Cuán fácil o difícil fue hacerlo?

¿Qué impacto puede tener en la integridad de la información?

¿Cuán probable es que se repita?

¿Cómo debemos abordarlo? ¿Restricción? ¿Alerta?

¿Cuánto cuesta resolverlo?

¿Cuánto lo valoraría el usuario/cliente?

¿Qué impacto tendría la solución?

¿Cómo nos haría ver si logramos una solución elegante, en corto tiempo?

¿Debemos hacerlo gratis, o lo cobramos? 

Si lo cobramos, ¿a quién le cobramos?

Todo esto se resume en EMPATÍA.

Esta es la palabra mágica cuando tu propósito es crear soluciones de gran impacto para personas y empresas de alto nivel.

Si no te pones en los zapatos del usuario, si piensas sólo en código y en lo que es más fácil, o en lo que tú crees que es lo mejor, te puedo adelantar el resultado: no será bueno.

La solución, en resumidas cuentas, requiere un cambio de enfoque: 

"Ponte en los zapatos del usuario... y acertarás."

Empatía para crear soluciones

No improvises.

Está bien buscar buenas ideas, y dar los primeros pasos para hacerlas realidad.

Está perfecto construir soluciones para problemas de los usuarios.

Está mucho mejor, entender cuáles son las mejores soluciones para esos problemas, para esos usuarios.

¿Cómo hacerlo?

Lo primero es el enfoque, que tiene mucho que ver con la mentalidad y la cultura de la empresa (la que construye).

Piensa en el usuario, pero de verdad.

¿Qué significa pensar en el usuario?

Significa que observes cómo trabaja el usuario, qué siente cuando realiza sus tareas, cómo es su entorno, cuáles son las presiones en las que se encuentra, quién lo supervisa, cómo lo supervisan, cómo miden su desempeño, qué actividades disfruta y cuáles odia (sí, mira también estas).

Lo segundo: involucra al usuario en el proceso de creación.

Ya sabes por dónde voy... Agilidad, diseño conjunto, mente maestra.

Seguro tienes experiencias donde construyes una solución para el doctor, pero quien ha estado en el proceso es el administrador de la clínica.

Todos sabemos el resultado de esto. Sólo un milagro hará que el doctor apruebe las funcionalidades a la primera. Lo más probable es que nada tenga sentido para él/ella.

Tercero: Busca el feedback cada día, con la mayor frecuencia posible.

No esperes a que esté todo construido para "ver si funciona". Cruzar los dedos y esperar que el usuario lo encuentre impresionante, no es una buena estrategia.

Obtén validación de cada avance. Mira observa cómo lo realiza el usuario y toma nota. No te guíes sólo por sus lindas o feas fuertes palabras. Observa cómo actúa, y toma nota.

Cuarto: Acompaña al usuario en el mundo real.

El éxito del usuario es tu éxito. Asegúrate de que siga amando la solución. El impacto no es sólo "material", sino emocional.

Alguien que ha estado involucrado en la creación de la solución, difícilmente se ocupará de que no funcione al final.

Este usuario estará contigo en cada paso, en cada falla, en cada venta, para hacer que la solución que han construido juntos, sea exitosa.

Entonces, sí, hay malos usuarios. Pero en realidad, casi ninguno lo es.

Hay malas soluciones, malos servicios, y también empresas geniales que construyen soluciones geniales.

También hay empresas que se enfocan en hacer que tu día sea Grandioso.

Ese es nuestro propósito, así que ponte pilas, y haz que cada usuario tenga un día Grandioso.